Як зрозуміти, де ви реально втрачаєте клієнтів: болючий, але чесний розбір. Про витоки на сайті, у продажах, у контенті, в сервісі.

Рано чи пізно кожен бізнес задається питаннями на тему того, як отримати більше лідів та конверсій. І в цій точці фокус, як правило, направлений на рекламу, її якість та бюджети. А люди, яким ставляться подібні питання, зазвичай, можуть й обгрунтувати, й цифри показати, що з вами все добре, це просто ринок тепер складний. І ринок, справді, складний, (можливо, навіть) як ніколи. Але на ринок впливати неможливо, а от переконатися, що на вашому боці (там, де впливати і є ваша пряма задача) все працює найкращим чином - на нашу думку, і є першочерговим завданням кожного бізнесу.

Ми хочемо розповісти, куди, в першу чергу, треба дивитись, перш ніж розмірковувати про рекламу.

Насправді, буває дуже складно побачити свої реальні втрати. І змінити кут огляду з «як залучити» на «як не втратити по дорозі вже залученого» клієнта. Адже між першою точкою торкання і замовленням/придбанням товару чи послуги існує коридор, на шляху яким клієнт може зупинитися будь-якої миті. І далеко не завжди тому, що передумав, а банально тому, що ніхто його якісно по тому коридору не провів. І треба не просто уявляти, а чітко розуміти: де, як, коли і за яких обставин клієнт може піти. Бо насправді, чим би ви не займалися, між вами і клієнтом не просто реклама та сайт. Між вами – цілий шлях, професійною мовою навіть не шлях, а справжня подорож, яка зветься customer journey. Адже це – величезний, глибокий, об’ємний та емоційний клієнтський досвід від тієї секунди, коли він подумав про те, що йому щось потрібно і закінчуючи подальшою лояльністю того, у кого він щось купив.

Тож тільки у випадку, коли ви розумієте кожну точку клієнтського шляху, ви маєте змогу осмислити та вибудувати цей шлях таким чином, щоб на жодному з етапів клієнт і не подумав від вас йти. І тут на авансцену виходить просто мільйон факторів: що показує, каже, робить (або не робить) компанія, в якому настрої клієнт йде, який компанія лишає «післясмак». Справа в тому, що будь-яке слово в рекламі, будь яка деталь сайту, необачна фраза менеджера (чи навіть інтонація), технічна складність чи навіть просто особливість мають грандіозний вплив на враження клієнта. І якщо десь ви недопрацювали цю систему під нього, то не треба дивуватися, що при великих витратах на рекламні кампанії реальні конверсії можуть бути зовсім не радісними.

Всі втрати умовно можна поділити на три типи:

• Приховані (ті, що без аналізу й неозброєним оком ви навряд чи побачите);
• Критичні (це фактори, які буквально вбивають продажі);
• Системні (ніхто не вважає їх помилками, тому вони повторюються знову і знову).

І жодні з них вашому бізнесу точно не потрібні. Тож невеликий мануал на тему того, як самостійно проаналізувати свій customer journey - вам у поміч:

Пункт витоків № 1: сайт, що не продає.

Дивно, так? Чого це він не продає: адже ось товари, ось кнопки, все зрозуміло. Але спробуйте перевірити наступне:

• скільки секунд потрібно чекати, щоб сайт відкрився? Сьогодні повільне завантаження – це прямі втрати до 40% трафіку;
• чи зрозуміло всім і кожному (хто потрапляє на ваш сайт) ваше позиціонування, при чому з першого погляду на перший екран (особливо у мобільному телефоні)?
• чи зрозуміло, що ви робите, для кого і чому це їм потрібно?
• чи весь контент, що є на сайті, добре структурований і тексти справді пояснюють те, що повинні пояснити?
• чи зрозуміло клієнту, чому вам можна довіряти (як у вас із експертністю, відгуками, кейсами тощо);
• наскільки проста і нативна навігація сайтом, наскільки зрозумілі заклики до дії та прості форми/шляхи для реалізації таких дій?

Якщо хоч один із пунктів викликав сумніви, забудьте питання «У нас же сайт є, чому він не працює?» і почніть вже щось робити.

Пункт витоків № 2: Продажі, які не продають.

Ми надто часто це бачимо: бізнес думає, що проблема в маркетингу, але від 40 до 70% втрат — у відділі продажів.

Радимо подумати ось про що:

• наскільки швидко відповідають ваші менеджери? Бо це перша критична точка.
• чи ваші менеджери продають, або просто відповідають на дзвінок? І чи можете власне Ви це відрізнити?
• якість комунікації: чи є у вас скрипти, презентації продукту, аргументація на будь-який випадок?
• чи організовані у вас в компанії всі процеси для якісного лід-менеджменту (CRM,статуси, етапи тощо).
• чи здатні ваші менеджери «догріти» клієнта і чи повернеться він до вас?

Пункт витоків № 3: Контент, що не формує довіри і не призводить до заявки.

Куди дивитися, якщо «ведете соцмережі, але це нічого не дає»:

• чи відповідає контент реальним болям/потребам цільової аудиторії?
• чи бачите ви взаємозв’язок для клієнта : користь → цінність → експертність → заявка?
• чи звучить ваш контент єдиною симфонією? Чи передає головний меседж, чи має єдиний тон, відповідний вашій аудиторії? Або це просто виклад заради викладу на будь-які теми?

Пункт витоків № 4: Клієнтський сервіс.

Про сервіс у багатьох бізнесах нам добре розповідає статистика повторних звернень (там, де це чіткий критерій), а ключові точки в цьому пункті такі:

• перший контакт: чи відчуває клієнт, що йому тут взагалі-то раді, або він явно відчуває, що відволікає менеджера від тік-тока або ютубчика?
• етап співпраці: чи швидко на клієнта реагують, чи зрозуміло і зацікавлено менеджер комунікує, чи виражає він інтерес у тому, щоб тому клієнту допомогти?

З практики: найчастіше ми стикаємось, звісно, з банальним людським фактором, коли менеджер відповідає байдуже/грубо, не вміє простою та зрозумілою мовою пояснити щось про продукт/послугу, не прагне вирішити якісь складнощі, які виникли на шляху клієнта.

Тож що ви можете зробити, аби зрозуміти саме ваші слабкі місця:

• Прокласти весь шлях клієнта (точка А → заявка → продаж → співпраця).
• Проаналізувати кожну точку на предмет втрат.
• Зібрати реальні дані та уважно їх вивчити: цифри, скріни, фактичні дії команди на кожному етапі взаємодії з клієнтом.
• Визначити найбільш критичні провали.
• Сформувати чітку систему з відповідними бізнес-процесами, яка зведе ваші втрати до мінімуму.

Що ми хотіли сказати цієї статтею: проблема втрати клієнтів не може розглядатися виключно в контексті реклами, тому намагатися регулювати цей процес рекламою – шлях до того, щоб бігти на місці, витрачаючи бюджети. Це насправді об’ємна і системна робота, яка починається з чесного аудиту, за яким слідує великий пул внутрішньої роботи. І ніякі активності не будуть окупатися доти, доки клієнтський шлях не стане легким і приємним.

Ми у KeytoUp за допомогою комплексного аудиту допомагаємо знаходити точки, в яких бізнес втрачає клієнтів. А повноцінні стратегії, складені на основі ретельного аналізу, допомагають відновити контроль над потоком клієнтів.